Retención de cliente: alguna idea que te ayudará

Conseguir un cliente nuevo cuesta de seis a siete veces más que retener un cliente actual de tu negocio. La retención de clientes se convierte en clave para cualquier negocio. Parece obvio que mantener los ingresos que nos proporcionan los clientes actuales nos ayuda a tener un negocio sostenible. Pero muchas veces nos olvidamos que la principal medida de la experiencia de cliente, el NPS, se sustenta en el grado de recomendación de tus clientes actuales. Conseguir la retención de clientes entusiasmados y leales nos proporcionará también una buena base de clientes futuros.

¿Cómo puedo impresionar constantemente a mis clientes para asegurar su fidelidad? Me gustaría compartir con vosotros 3 estrategias sencillas que nos permitirán deleitarles y aumentar la retención de clientes.

Cumplir las expectativas y necesidades básicas antes de intentar superarlas

Nuestra obsesión tiene que ser ayudar a nuestros clientes a resolver sus problemas de forma rápida y sencilla. El esfuerzo percibido, que ya introdujo Kotler al definir la complacencia, es una métrica clave para los clientes. Al hablar de percibido estamos hablando de la interpretación que hace el cliente más que el esfuerzo real que se realiza. Esto obliga a que debemos asegurarnos que el cliente considere que trabajar con nosotros es simple.

Imagínate que un cliente compra un producto a través de nuestra página web. El pedido se retrasa y el cliente debe llamarnos o enviarnos un correo electrónico para quejarse. Nosotros como gesto comercial le ofrecemos el envío rápido gratuito para compensar la demora. A pesar de nuestro esfuerzo no podemos olvidar que el cliente ya está cabreado con nosotros. En vez de satisfacer su necesidad, que le pedido hubiera llegado a tiempo, obligamos al cliente a hacer un esfuerzo extra y llamarnos para poder recibir su pedido. Además en nuestro esfuerzo por superar las expectativas, tendremos el coste adicional del envío rápido.

No podemos olvidar que cuando alguien le pregunte por nosotros, lo primero que le comentará es que tuvo que llamar porque no le había llegado el pedido cuando le dijimos. De hecho el envío rápido gratuito quedará relegado a una anécdota que será asumido como una obligación que debíamos asumir por nuestro error.

Una mejor opción es implementar un sistema que nos avise de pedidos que se puedan retrasar o ya estén retrasadas. El objetivo principal es que nos demos nosotros cuenta antes de nuestro error. Antes de que se dé cuenta el cliente y nos llame la atención.

Orientar al cliente sobre los próximos pasos después de una compra

Después de que un cliente nos haga una compra, la mayoría de las empresas mandan un correo electrónico con el detalle del pedido y su coste. Esto está bien pero siempre deberíamos preguntarnos si nos podemos anticiparnos a las necesidades futuras del cliente con poco esfuerzo. Por ejemplo, ¿podemos decirle al cliente cuando va a recibir el pedido? ¿podemos ofrecerle un número para que pueda seguir su pedido con la empresa de logística? ¿podemos ofrecerle la posibilidad de que elija el día y la hora en la que quiere recibir el pedido?

Incluir esta información ayuda a los clientes a gestionar las expectativas. Si un cliente no sabe de ti desde que ha hecho el pedido hasta que recibe un aviso de la agencia de transporte porque no estaba en casa, el principal culpable de su malestar seremos nosotros mismos.

Por este motivo deberíamos proporcionarle los próximos pasos a nuestros clientes. Seguro que en la confirmación de compra podemos incluir pautas para maximizar el servicio.

Personaliza la relación con nuestro cliente

Los pequeños detalles de personalización pueden ser poderosas armas para crear y mantener excelentes relaciones con nuestros clientes. La personalización puede ser tan simple como insertar el nombre del destinatario en una campaña de correo electrónico o programar una felicitación de cumpleaños. Los mensajes se enviarán automáticamente por correo electrónico en las fechas señaladas. La mayoría de los gestores de email marketing permiten aprovechar la tecnología para personalizar nuestro mensaje.

Una forma de personalización más compleja sería recomendar nuevos productos o servicios basados ​​en el historial de compras anterior. Algo que todos vemos que hacen las grandes empresas. Lo hacen porque esta forma de personalización es la que tiene mayor retorno de la inversión.

La rotación de clientes es un aspecto inevitable, pero intentar retener a nuestros clientes puede ayudar a disminuir su impacto. Satisfacer las expectativas y necesidades básicas, adelantarles los próximos pasos que daremos y personalizar nuestras comunicaciones son fundamentales para impresionar continuamente a nuestros clientes.

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